Хлеб операторов call-центра несладок, труд их тяжек и часто неблагодарен. Постоянный стресс — вот главная характеристика работы операторов. И стресс этот вызывается следующими основными причинами:

- постоянным, непрерывным потоком вызовов, на которые необходимо быстро и качественно отвечать. Звонок—ответ, звонок — ответ, еще раз звонок — и еще раз ответ... Даже в минуты крайней усталости или раздражения оператор не в силах остановить или хотя бы уменьшить этот поток;
- необходимостью постоянного общения с самым широким кругом абонентов, зачастую разных по возрасту, образованию, социальному положению, характеру, наконец. От оператора требуется большая психологическая устойчивость, чтобы не раздражаться, когда приходится по сто раз объяснять одно и то же несообразительному клиенту, не хамить в ответ на немотивированную грубость абонента (к сожалению, особенно часто этим грешат наши, российские абоненты. Моя подруга, работающая оператором-экспертом в одном крупном ЦОВ, говорит, что услышать ничем не спровоцированный мат в трубке — вещь почти обыденная);
- однообразным, зачастую даже рутинным характером работы. Изо дня в день операторам приходится отвечать на звонки клиентов, задающих достаточно однообразные вопросы, отличающиеся лишь деталями;
- строгой регламентируемостью рабочего времени. Вспомните ваш типичный рабочий день: вы можете попить чайку, когда устали, покурить (хотя это уже немодно), обсудить с коллегами последние политические, домашние или офисные новости. Для операторов call-center все это невозможно;

- постоянным сознанием того, что каждый твой шаг отслеживается, контролируется и оценивается в баллах. Так сказать, жизнь «под колпаком». Согласитесь, это не очень приятно. Всех нас в той или иной степени оценивают и начальство, и коллеги, и клиенты, но у операторов этот процесс носит слишком ярко выраженный характер;
- необходимостью постоянного, непрерывного пополнения своих знаний. Оператор колл центр всегда должен владеть всей последней информацией и технического, и маркетингового характера. А информация эта с каждым годом становится все обильнее и сложнее.

Как их остановить

Полностью снять стресс, сопутствующий работе операторов, невозможно в силу его объективных причин. Но во власти супервизоров смягчить его последствия, сделать труд операторов легче физически и психологически.

Для этого существует множество возможностей: не допускать роста загруженности операторов выше хотя бы 85%, учитывать при формировании операторских групп индивидуальные особенности сотрудников и т.д. Это, понятно, в интересах и самих супервизоров, поскольку, во-первых, повысится производительность труда операторов, а во-вторых, уменьшится текучесть кадров. Все вместе это приведет к значительному сокращению непроизводительных затрат.